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客户服务将成为国内ERP企业成败的关键

客户服务将成为国内ERP企业成败的关键 2011年12月04日 来源： 外资企业进军中国市场普遍选择国产ERP已经成为无容置疑的事实，而，其选择ERP的标准，选择服务的方式则更加值得中国企业重新审视、思考。 笔者数年工作在上海这座信息化发达的城市，对于这种论点体会更为深刻。记忆犹深是一次参与一家西班牙企业的ERP签约谈判，当时ERP销售人员在价格谈判中称可以给该外资企业给予较低的折扣，而被该外企高管谢绝，该高管称：对于贵公司的产品和服务及性价比我们曾经进行过精确的核算，我们对你们的公开价格比较认可，如果给予我们这么低的折扣，我感觉贵公司根本无法能够为我们提供比较到位的维护和服务。我想如果可以就把这个折扣折算成实施和服务费吧。第一次遇到客户拒绝折扣的事情，当时感觉到真是新鲜，当时还把人家当傻子，而后来细想这正是老外的高明之处，因为没有利润的生意哪会出精品工程啊。 通过多年来与外资及国际化企业的交往，确实感觉到他们的很多优点值得国内企业学习和借鉴。相比国内的企业，笔者发现在ERP选型和实施上我们存在很多误区。 国内企业在ERP选型时存在的误区： 1）选型方： 1、重价格，轻产品。在确定应用ERP后，一般的做法都是把所有相对知名的ERP厂商召集来，宣布自己要采用ERP，不讲自己企业自身的特点、管理流程、生产流程及特点，就让各个厂商来先报一个基本价格，甚至弄得各个ERP厂商哭笑不得，但在当今买方市场中求生存，各个厂商不了不委曲求全来应付用户。笔者曾参加过多次沿海几个省市的大型企业集团组织的所谓的招标会，在招标说明会上招标方对企业本身管理与生产流程轻描淡写的描述一下，也不邀请ERP厂商实地进行管理咨询与需求调研，接下来就是宣布自己的大体预算，意思也明显就是“我们就出这么多钱，你们ERP厂商要是觉得这个预算地价合算就来投标，不接受就出局”，“买方市场，买方就是大爷”的理念被他们演绎的美妙绝伦。 2、重产品，轻服务。很多ERP用户存在轻视售后服务的思想，这种理念的存在估计来源于我们电器厂商的经营理念。在当今的市场上，大部分的电器宣传理念中，都标注免费产品调试和终身免费维修。所以在大家的心目中，软件的维护服务自然也应该像电器一样了。很多ERP的业务员都曾遇到过用户说过这样一句话：我们买了你们的软件，维护服务本来就应该的，还要钱，真是笑话！ 3、重眼前利益，无长远打算。轻视与ERP供应商的长期战略合作和自身ERP应用的不断升级和完善。很过老牌ERP业务员都深有体会的讲：在国内ERP采购商面前我们是孙子，而在国际ERP采购商面前我们却是大哥。难道这个现象说明国内厂商比国际厂商经营管理或专业能力更厉害吗，其实恰恰相反。国际厂商能够清晰的认识到，ERP系统是一个不断升级完善的企业管理系统，他需要ERP厂商和本公司经营管理等相关部门紧密合作才能保证本企业的ERP应用不断升级完善，本企业的经营管理、生产流程得到不断提高和深化。而国内ERP厂商都抱着“一锤子买卖”和“买方市场买方就是大爷”的心态，只要价格优惠，其他一切都无所谓，至于ERP以后的完善和针对本企业特点的二次开发就与自己没有关系了。2）供应方 1、ERP普及时代的来临，并不意味着“大降价”的来临。 而随着中国经济的高速发展和市场国际化程度的不断加深，每个企业要想在竞争激励的国际化市场环境中立于不败之地，信息化成为了企业快速健康发展的必备武器，同时也呼吁了中国企业ERP普及时代的到来，但软件企业并不是硬件行业，硬件行业其行业特点是一旦产业规模到达一定程度，其成本会大幅下降，这也是大工业生产的突出特点。而软件行业的成本大部分来自于软件实施和售后的维护服务成本，这些东西都不能用流水线或大工业生产来实现，其硬性成本也不能随着用户量的大增而降下来。 2、切勿妄自菲薄，乱打价格战。 绝对不能以降低产品、实施、维护和服务质量为代价，来打价格战。前几年在ERP市场的培育期，由于市场容量有限，而国内ERP厂商相互竞争中，无所不用其极，为了下一个单子，只能采用价格战，上海市场由于市场相对较大，竞争还没有进入畸形状态，有的沿海中等城市由于需求不够旺盛，那里价格战据说被传为笑谈：只要一个一个企业要上ERP，就把所有的ERP厂商召集来，二话不用说先把公开报价打个对折，然后才可以拿到和他们进行谈判的通行证，要不一律不予理睬。如果最后因为厂家的价格战，使所有的市场到这种地步，不能不说这个中国ERP发展史的一个悲哀啊。所以要想保持ERP行业的健康和可持续性发展，也使用户有一个能够伴随他们的成长不段提供IT技术支持的战略伙伴，ERP厂商务必要自重，切勿乱打价格战。 3、轻视研发，不注重与典型用户的互动来不断完善产品。 ERP产品的完善和不断升级，要求ERP厂商要不断总结典型用户、行业和项目的成功实施经验，来不断完善行业产品和丰富产品线。这就需要厂商不断到典型用户那里调研和不断解决用户遇到的问题，并把这些问题和经验整合到产品体系中去。这样才能出现适合用户需求的新功能和新产品。如果厂商视用户的问题和特殊化需求为包袱，消极的来应对这些问题，不但令用户不满意，最重要的是自身产品和技术都不会得到提高，也影响了本身的提高和长远发展。 4、认识不到，售后服务是最有效的市场营销手段。 售后服务是ERP厂商最有效的市场营销手段，但很少有厂商认识到这一点，或者是从战略高度上来重视这个问题。国内大型ERP厂商每年会投入几千万来进行媒体和市场宣传，无非是来锻造品牌美誉度和促进销售，更直接一些最终目的也就是为了促进销售。但大部分企业的售后维护服务却极差，甚至连技术维护每次打都是占线的忙音，要求上门维护3到4天都不能上门。这不能不说这是国内ERP企业的软肋。最后的结果就是每当正在进行ERP选型的企业问到这些老用户ERP用后感时，老用户怎么会给ERP厂商美言几句呢？而ERP应用作为影响一个公司的战略性方针，老用户的用后感是选型用户重要的参考。而且据统计，ERP知名厂商接到的需求电话，60%来源于老用户的介绍。试想我们与其将几千万的市场费用用于漫无目的的媒体和公众宣传，何不拿出一部分费用用于售后服务部门的费用，来提高售后服务的质量呢。 通过对选型方和供应方的分析，我们可以看到：国内企业，不论选型方还是供应方，在ERP的营销理念上都存在一定的误区。很多企业认为ERP的销售是一次性的行为，当钱货两轻后，就不再存在任何后续服务。当然更不会想到售后服务这件事了。殊不知，售后服务不仅可以保证选型方的利益，同时，可以为双方的长期的合作奠定坚实的基础。(end)

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